Переговоры без поражения. Когда хочется помочь тому, с кем споришь... УМЕТЬ УБЕЖДАТЬ
Чтобы убедить, надо быть, прежде всего, убежденным самому. А также хорошо, очень хорошо знать своего собеседника: начиная от его реальной жизненной ситуации и заканчивая его особенностями характера.
Пример
Мы продавали 3-комнатную квартиру на юге Москвы, у метро Пражская. Квартира принадлежала пожилой, больной женщине, Марии Ивановне, которая жила у дочери, ухаживавшей за нею.
Однако квартира не пустовала – в ней проживал сын хозяйки квартиры, Алексей, вернувшийся год назад из мест заключения. У брата и сестры были крайне напряженные отношения между собой, они не общались друг с другом.
После внесения задатка за квартиру покупателем наш агент стал подбирать 1-комнатную квартиру для дочери Марии Ивановны, и комнату в коммунальной квартире для этого сына хозяйки, Алексея, как и было договорено при подписании договора на оказание услуг. Алексей был замкнутый, неразговорчивый. Тюрьма не делает людей веселыми и счастливыми. Нехотя, но он стал смотреть подобранные комнаты, вместе с агентом. Агент показал невероятное количество комнат. Ни одна из них не устроила Алексея! Предстоящая сделка по продаже их квартиры была на грани срыва. Не один раз проводили работу с «несознательным» Алексеем агент и его руководитель, начальник отдела.
Причина отказа от всех предложенных комнат была проста, хотя Алексей и не признавался в ней: его устраивало жить в трехкомнатной квартире, зачем ему прозябать в коммуналке? К тому же он был уверен, что после смерти мамы (она была стара и очень сильно болела, потому ее и забрала к себе ее дочь) вся квартира станет принадлежать ему одному! На мамино завещание он рассчитывал очень сильно: ведь мать переживала, что жизнь у сына не сложилась. Ему казалось, что надо просто немножко потянуть время, над ним «не каплет», а мама его завещанием не обидит.
И вот появилась еще одна комната; она была не в Москве, а в соседних с Москвой Химках, к тому же соседи в квартире не проживали. Плюс для него состоял еще и в том, что в двух кварталах от дома жил его сын-школьник со своей мамой, бывшей женой Алексея. А также в том, что документы по комнате были готовы к быстрому выходу на сделку. Мы были напряжены: если Алексей откажется и от этой комнаты – значит, вся сделка срывается! Сроки внесенного покупателем за квартиру задатка заканчивались. Никакой другой комнаты на рынке недвижимости уже просто не было. Поэтому я заранее предупредила начальника отдела: если снова последует отказ от предложенного варианта – немедленно следует пригласить и привести его в агентство, и здесь вместе с ним решать, что делать, и убеждать, и призывать к разуму... Мы все-таки очень рассчитывали, что Алексей не посмеет отказаться и, тем самым, создать скандал внутри его семьи, ведь заранее мы многое ему объясняли, многое сделали для этого.
Чуда не свершилось: посмотрев комнату, Алексей сказал: «Нет». Агент, как и договорились, пригласил Алексея в офис, и они пришли вместе.
Не могу вам передать, какая буря эмоций была в момент прихода Алексея во мне. Мы все понимали: у Алексея стоит одна задача – СОРВАТЬ СДЕЛКУ! Он был единственный, кому это было выгодно. Все стороны зависели от него, хотя он не был ни собственником квартиры, ни не был прописан (зарегистрирован) в ней.
Итак, я резко вышла из своего кабинета, направившись в комнату переговоров, где сидел Алексей, сын клиентки. Увидев мое состояние, мой сын, бывший тогда моим заместителем в агентстве, величайший переговорщик, остановил меня:
– Остановись! С ним так нельзя! Понимаешь? Он озлоблен на весь свет, потому что многое пережил. Но его можно только переубедить, а не заставить! Это очень сильный и жесткий человек!
Не сразу, но я остановилась. Если меня останавливает мой сын – значит, все очень серьезно. Серьезнее, чем я даже предполагала. С минуту я стояла, чтобы взять себя в руки. Затем пошла по длинному коридору в комнату переговоров, продумывая свои аргументы...
Обратите внимание: Хочу работать риэлтором. Что мне надо уметь?.
Как хорошо, что коридор был длинным.В комнату переговоров я вошла совершенно другим человеком. Мне было уже жаль человека, который имеет такую сложную судьбу. Хотелось ему помочь, его защитить... Но в то же время спасти сделку во что бы то ни стало.
Алексей был похож на колючего ежика. Он ждал скандала и давления... Он готов был постоять за себя.
Первое, что я сделала – выслушала его. Алексей не особо даже скрывал, что дело не в комнате, которую ему показали. Затем я стала выкладывать свои аргументы:
– 1) Алексей, вы ведь понимаете, что квартира не ваша. Скажу откровенно: если вы откажетесь от комнаты – то продажа все равно состоится. Посмотрите: вот расписка от вашей сестры и матери, что они уведомлены о внесении задатка за квартиру, и что если они откажутся от сделки после этого момента – то должны будут заплатить покупателю сумму, равную сумме внесенного задатка. Как вы думаете, они откажутся в убыток себе? Сделка состоится, но... вы в таком случае останетесь совсем без жилья. Потому что они купят эту комнату, но оформят ее не на вас! А на вашу сестру.
– 2) У вас трудная судьба, у вас до сих пор нет своей крыши над головой... Мы можем провести сделку и без вас; но мы очень хотим, чтобы у вас, наконец-то, хоть что-то появилось свое!
– 3) Кроме того, разве кто-то говорит, что вы будете обязаны всю свою жизнь жить в коммуналке? Заработаете немного дополнительных денег – и приходите к нам, мы поможем вам продать ее и купить квартиру!
– 4) У вас нет хорошей работы? Приходите к нам, я даю слово, что я приму вас и мы поможем вам заработать деньги на доплату. 5) Неподалеку от комнаты, где вы будете проживать, живет ваш сын. Ваш СЫН! И у вас будет реальная возможность общаться с ним, и принимать участие в его воспитании. Я знаю уже о вас немало, и я знаю, что вы на него повлияете только положительно, вы – хороший человек!
После каждого услышанного аргумента Алексей колебался, мучительно борясь с мыслями. Это было очень заметно. Но затем опять, хотя уже не так уверенно, повторил:
– Меня мама не обидит...
С каждым аргументом его голос был всё неувереннее и растеряннее. Было действительно его жаль!
Весь разговор подвел его к важной мысли, которой он испугался.
Он понял, что мы, возможно, имеем в виду то, чего он боялся.
– Не может быть... Не может быть!!! – и он стал звонить своей маме. – Мама, это правда? Ты квартиру завещаешь не мне?...
Он долго сидел без движения, не говоря ни слова.
Он попросил времени, чтобы обдумать все, что мы ему сказали, и то, что он услышал от мамы. Наверное, он уже понимал, что в наших словах есть логика. Но ему надо было прийти в себя. Дав слово, что придет завтра в 11 часов утра, Алексей ушел.
На следующий день они пришел ровно в 11, подписал все необходимые документы. Уходя, он спросил менеджера:
– А это правда, что вы готовы меня принять на работу, если я приду?..
– Да, Алексей, правда.
Он не пришел к нам работать, но ему нужно было в тот момент ощутить, что не весь мир настроен против него, а есть люди, готовые протянуть ему руку.
Это была самая неприбыльная сделка из всех, которые я могу припомнить. Но мы гордимся ею до сих пор, много лет спустя, потому что в ней мы победили в сложнейшей ситуации. Мы – это все: и агентство, и продавец Мария Ивановна, и ее дочь, и Алексей, ее умный, но несчастливый сын.
В данной ситуации абсолютно необходимыми были все аргументы. Одним из методов был метод из прекрасной науки под названием логика: если А – то Б; если Б – то В; если В – то А... Не подготовь мы Алексея к последнему аргументу (по поводу того, что квартиру ему мама не завещает) – не было бы ничего, кроме скандала внутри семьи. К трудной новости он подошел уже не в состоянии безвыходности в своей судьбе, а с осознанием того, что у него появится собственная комната.
Своя, впервые в жизни.
Автор: Е. Б. Валеева,
Книга о переговорах "Желаем удачи!"
Больше интересных статей здесь: Недвижимость.
Источник статьи: Уметь убеждать.