Как мы переезжали в новый Helpdesk и что из этого вышло

Кому и что мы рассказали?

На офлайн-конференции EddyConfa 2025 директора по работе с клиентами Cian Евгений Фетисов и Виктория Султанова поделились опытом перехода на новую службу Helpdesk с руководителями и менеджерами компаний. По этой причине мы составили эту статью, которая выглядит следующим образом:

• Как мы готовились к масштабному переходу на новую службу поддержки.
• С какими трудностями вы столкнулись после переезда и как вы их решили.
• Какие решения по автоматизации и машинному обучению были сохранены и улучшены.
• Как сейчас работает служба поддержки клиентов и что может сделать автоматизация.

Клиентская служба Циан: масштабы и вызовы

У нас есть полностью удаленная команда, охватывающая более 50 городов, 12 регионов поддержки и контактный центр. Мы можем помочь с проблемами любого уровня — от входа на сайт до сложных технических проблем. В то же время мы поддерживаем очень высокий рейтинг удовлетворенности клиентов (CSAT.

Подготовка к переезду: год напряженной работы

Наш девиз: «Мы планируем на долгосрочную перспективу, действуем сейчас и никогда не откатываемся к предыдущим решениям». И это правда.

Обратите внимание: Новый стильный дресс-код. Как разнообразить офисный гардероб.

Как выбирали новый Helpdesk?

1. Мы исследовали рынок, разослали базовые анкеты и отсеяли неподходящих людей.
2. Мы разослали подробные технические анкеты и провели онлайн-встречи. После отбора мы в итоге выбрали 9 кандидатов.
3. Мы рассмотрели рекомендации и проверили способность общаться с клиентами. Четыре компании были отобраны.

Мы выбрали HDE, потому что нам понравилась гибкость API (в отличие от строгих ограничений Zendesk), персональная поддержка, а не просто ссылки на документацию, и возможность настройки, например плагина Jira.

Переезд и первые проблемы

Главный недостаток в том, что время работы модели автоответа увеличилось до 20 минут после переезда :(
Мы потратили две недели на поиск первопричины проблемы, затем оптимизировали ее и сократили время до 2 минут 30 секунд.

Что из ключевого удалось сохранить и улучшить?

🔹 Модели МО

🔹 Автоответчики (сначала с Google Таблицами, затем перешли на API Базы знаний)

🔹 Скрипт для обогащения тикетов (ускоряет процесс)

🔹 Пользовательский плагин Jira (1 задача = несколько запросов, что имеет решающее значение для расстановки приоритетов).

Результаты: автоматизация и статистика

📊 ML токенизирует 100 000 билетов в квартал

🤖 35 000 автоответов + 20 000 тикетов полностью закрыты ботами

⭐ Bot CSAT — 75% — Это редкий показатель, поскольку пользователи обычно не любят ботов

Как мы этого добились?

• Команда по контенту будет учитывать TOV при написании ответов
• Поддержка своевременной регистрации ошибок робота
• Супервайзер анализирует отрицательные отзывы

Выводы

Служба поддержки имеет решающее значение не только для клиентов, но и для внутренних процессов. Мы обнаружили, что она может быть удобным инструментом для внутренней коммуникации в компании, оптимизируя взаимодействие с внутренними пользователями.

Когда мы перестаем сравнивать «как было раньше», мы выходим за рамки шаблона. Это помогает нам находить более эффективные решения вместо того, чтобы придерживаться старых привычных процессов.

Да, это было сложно, и в переезде было задействовано много команд, но год подготовки окупился — мы осуществили переезд практически без проблем, не оставив ни одного пользователя без поддержки.