Вы когда-нибудь ловили себя на мысли, что работаете не потому, что вам удобно, а потому, что «система так устроена»? Я постоянно вижу это в компаниях, где автоматизация берёт верх, но при этом смысл работы и люди остаются позади.
Недавно я перезапустил проект, который поначалу казался идеальным. Всё шло по инструкции: CRM, интеграции, бизнес-процессы, триггеры, уведомления. Но через четыре месяца метрики… упали. Команда начала жаловаться, клиент ничего не понимал, и процесс, вместо того чтобы ускориться, начал замедляться.
Мы автоматизировали хаос, и мы автоматизировали хаос.
Суть в том, что автоматизация не всегда решает проблему. Иногда она лишь усугубляет неэффективность.
Например, в этом проекте настроен сложный сценарий обработки запроса. После получения запроса CRM автоматически:
- Источники записей и фрагменты,
- Достичь соглашения,
- Начать маршрут,
- И немедленно назначьте ответственного.
Это может показаться идеальным. Но на самом деле в 40% случаев ответственному лицу приходилось вносить изменения вручную. Почему? Потому что сегментация была формализована — не по поведению, а по типу запроса. Система не «понимала» контекст, и люди ей не доверяли.
Это отражено в цифрах:
- Среднее время ответа увеличилось на 12%
- Количество заявок, возвращенных в статус «в работе», увеличилось на 27%
- Удовлетворенность пользователей CRM (на основе NPS) – -22 процентных пункта
- Клиенты жалуются, что «роботы заменили людей”
Нам пришлось остановиться.
Обратите внимание: Тимбилдинг или тимдестроинг? Как командостроение мешает работе и разваливает компании.
Отменить часть автоматизации. Провести десятки интервью с руководством. Затем придумать новые идеи. Это были хорошо продуманные, проверенные идеи, которые автоматизировали не потому, что «это лучше для клиента», а потому, что «это лучше для клиента”.А теперь хорошие новости. Месяц спустя:
- Время обработки заявок сокращено на 19%
- Количество состояний ручного возврата сокращено в 4 раза
- Удовлетворенность, измеряемая индексом NPS, выросла на 35 процентных пунктов.
- Но самое главное, появилось предложение, которое я хотел бы процитировать:
«Теперь система не мешает мышлению, а помогает запоминанию.
Почему это важно?
Автоматизация не должна преобладать над осведомлённостью. Если вы не понимаете, почему происходит тот или иной шаг, ваши клиенты тоже его не поймут.
И ещё один момент: CRM — это не просто поток задач, это зеркало процесса. Если процесс оригинальный, CRM только подчёркивает это.
Что вы можете проверить в своей системе сегодня:
- Есть ли действия, которые предпринимаются, «потому что так должно быть”?
- Мешает ли автоматизация гибкости?
- Когда в последний раз вы обсуждали, почему определенные триггеры работают определенным образом?
Всё чаще я вижу, как компании строят CRM не «вокруг людей», а «вокруг алгоритмов». Это теряет смысл. Что, по-вашему, важнее: прозрачные процессы или гибкая система, которая не забывает о людях?
Если они похожи, пожалуйста, напишите об этом. Или наоборот — если вы нашли баланс. Я хочу собрать разные кейсы и подходы.
Больше интересных статей здесь: Офис.
Источник статьи: Что происходит, когда автоматизация мешает думать .
