Чек-лист: 7 признаков, что вам нужна ESM-система

Чем крупнее компания, тем тщательнее нужно продумывать услуги, которые вы предоставляете своим сотрудникам: запросов много, некоторые из них срочные. Системы ESM могут использоваться для управления корпоративными службами, облегчая работу служб поддержки и обычных пользователей. Пока еще неизвестно, достигла ли ваша компания точки, когда она уже не может обойтись без специальных инструментов. Чтобы проверить это, изучите список.

1. В управлении услугами компании отсутствуют стандарты

Представим себе ситуацию, когда каждая служба следует своим собственным правилам, самостоятельно решает, какие показатели отслеживать, и при взаимодействии с другими отделами устанавливает свои собственные правила для установления процесса, который служит ее собственным интересам. Поэтому неясно, кто за какую задачу отвечает и по какому пути пойдет запрос на этот раз. Сроки были сорваны, и рядовые сотрудники были недовольны.

2. Неэффективное использование ресурсов и времени при решении проблем

Это также может стать тревожным сигналом, если задача предоставления доказательств ложится на плечи отдела кадров. В этом случае сотрудникам отдела кадров приходится тратить время на пересылку запроса в другие отделы и поиск ответственного лица. Что делать, если заявления поступают каждый день не с тех адресов? Оказывается, ресурсы специалистов необоснованно используются для выполнения типичных функций поддержки.

3. Низкое качество обслуживания и частые сбои ИТ-систем

Большое количество оборудования и компьютерных программ требуют регулярного осмотра и обслуживания. Без системы ESM это сделать сложно: непонятно, как работа на одном объекте повлияет на другие. В результате в самый неподходящий момент оборудование вышло из строя. Работа целых отделов и даже целых компаний была приостановлена.

4. Трудности в общении между сотрудниками разных отделов

Когда возникают проблемы, сотрудники не знают, к кому обратиться. Не существует единого окна для приема заявок и критериев заполнения заявок. Поэтому часть запросов была отправлена ​​по телефону, часть — через мессенджер в виде текстовых сообщений без детализации, а часть — в бумажном виде в различные офисы.

Обратите внимание: Для чего нужна комфортная клиентская зона.

При этом разные отделы могут устанавливать свои условия: заявки, поступившие лично, следует обрабатывать в первую очередь, а поступившие через курьера — откладывать на потом.

5. Стоимость содержания инфраструктуры компании очень высока

У технической поддержки не было полной и актуальной информации об оборудовании компании, поэтому не всегда было понятно, когда устройство нуждалось в ремонте. Это приводит к несвоевременному техническому обслуживанию и выходу оборудования из строя. Стоимость покупки новых деталей выше, чем стоимость регулярных осмотров и мелкого ремонта. Кроме того, экспертам потребуется много времени для выявления проблемы, что также означает дополнительные расходы.

6. Непонимание потребностей клиентов

Пользователям не будет предложено предоставлять отзывы о предоставлении Услуги. Возможно, компания предлагает услуги, но они не являются тем, что действительно необходимо, или услуги неполные. Оказывается, организация считала, что она добилась высокого уровня предоставляемых услуг, но на самом деле сотрудники все равно были недовольны, поскольку не получали того, что им было нужно.

7. В сфере услуг отсутствует стратегия развития и адаптации к новым ситуациям

Предположим, компания активно использует ИИ на работе. Это создает новые потребности, такие как проверка правильности сгенерированного текста или изображений или проверка соответствия контента политике компании. Без системы ESM сложно проанализировать, насколько велик спрос пользователей на данную услугу проверки и стоит ли устанавливать для нее отдельные маршруты. В результате техническая поддержка может оказаться неготовой к новым тенденциям, что снова не оправдает ожиданий сотрудников и замедлит рабочий процесс.

Как выбрать ESM-систему

Если хотя бы три пункта из этого списка вам близки, то вам определенно нужна система ESM. При выборе следует учитывать следующие моменты:

• Интеграция с другими программами, чтобы вся информация находилась в единой инфраструктуре без переключения между окнами. Например, использование системы электронного документооборота для предоставления услуг, связанных с документами или инструментами управления проектами и командами. Помочь сервисным отделам организовать высококачественные рабочие процессы;
• Разработано в России и зарегистрировано в отечественном реестре ПО как гарантия бесперебойной работы;
• Наличие портала самообслуживания, где пользователи могут подавать заявки в одном окне, отслеживать статус заявки и легко находить инструкции в базе знаний;
• Несколько вариантов доставки: облако и локально. При этом учитываются бюджет и политика компании;
• Регулярные обновления позволяют системе быстро адаптироваться к меняющимся рыночным условиям;
• Легко настраивайте программное обеспечение без написания кода в соответствии с требованиями вашей организации. Таким образом, работа с системой ESM становится максимально комфортной как для обычных пользователей, так и для сотрудников службы поддержки.

Одной из систем, отвечающей этим требованиям, является Directum ESM. Это продукт экосистемы Directum, с помощью которого можно управлять сервисами, собирать статистику по количеству и типу запросов, устанавливать SLA и наполнять базу знаний необходимыми инструкциями и статьями.

Благодаря бесшовной интеграции с системами других поставщиков все необходимые документы и задачи находятся в едином интерфейсе. Отдел обслуживания обрабатывает запросы быстрее, повышая удовлетворенность клиентов.