Упрощение процесса коммуницирования, особенно с появлением социальных сетей и общения в режиме онлайн привело к тому, что девелоперам становится все сложнее и сложнее держать удар

Упрощение коммуникативного процесса, особенно с появлением социальных сетей и онлайн-общения, усложняет задачу разработчиков, если ситуация на стройке по тем или иным причинам выходит из-под контроля. К счастью, сегодня на помощь приходят компании, готовые не только помочь разрешить конфликт, но и не допустить его возникновения в будущем. Одну из них — Digital Guru — возглавляет Андрей Кузьменков. В своем интервью CUD.NEWS («Центр городского развития») он рассказал о том, как разработчикам сохранить свою репутацию, финансы и не стать жертвой войны ботов.

- Digital Guru была основана в 2012 году, а значит давно на рынке. Расскажите, в чем отличие от конкурентов, а главное, секрет устойчивого развития? 

АК: На самом деле Digital Guru существует уже более 10 лет. В то время мы были одними из первых агентств, которые занялись управлением онлайн-репутацией компаний, наряду со многими маркетинговыми и PR-услугами. Однако мы решили оставить другие направления и сосредоточиться только на репутации. Мы занимались детальным анализом социальных сетей, проводили различные исследования.

Да, в маркетинге важна контекстная реклама, SEO (поисковая оптимизация), но перспективнее аналитика. Особенно анализ социальных сетей. В некоторых районах это единственный способ узнать настроение людей, что их волнует на самом деле, у кого какие конкретно проблемы.

Но парадокс в том, что именно качественного анализа недостаточно, так как он предполагает достаточно кропотливую работу, чтобы докопаться до сути проблем клиентов, сделать правильный прогноз на основе полученных данных, уловить и отследить новые тренды.

- Как известно, вы активно сотрудничаете с игроками рынка недвижимости. Какие услуги по управлению репутацией особенно востребованы сегодня в разработке?

А.К.: В первую очередь востребован оперативный мониторинг. Мы следим за тем, что происходит с объектами, компаниями, что они о них пишут, что говорят их специалисты, есть ли проблемы на стройке, довольны ли заказчики и местные жители ходом работ. Показываем, какие настроения в чатах жильцов, какие есть проблемы, что можно изменить и улучшить, например, в работе в управляющей компании.

- Какие ошибки чаще всего допускают разработчики при построении имиджа компании в социальных сетях? 

А.К.: Самая острая проблема, я думаю, это реакционное руководство. Например, в чатах арендаторов часто размещается много положительных отзывов о компании, например, от владельцев квартир. К сожалению, такой подход до сих пор встречается и наши специалисты считают, что это не правильно. Мы пытаемся объяснить, почему, и предлагаем другой подход.

Еще одной ошибкой является уверенность разработчиков в том, что красивые фотографии объекта и высокие оценки на страницах заставят потенциальных покупателей пойти на сделку.

Некоторые разработчики также уверены, что с помощью роботов можно решить любую проблему, то есть они могут быстро и кардинально изменить мнение всех людей. Если горожане недовольны тем, что в их саду строится небоскреб, их негативную реакцию можно снять с помощью серии комментариев в социальных сетях или на тематических сайтах. Но это в корне неверно. Практика показывает, что современные интернет-пользователи уже хорошо понимают, с кем имеют дело, реальными людьми или роботами.

Хуже всего, когда разработчики устраивают настоящую войну ботов и рассылают негативные комментарии конкурентам. Коллеги это видят, понимают, что происходит какая-то нештатная ситуация, и начинают атаковать в ответ. Такая искусственная активность хорошо видна и легко распознается, но пока не все это понимают.

Однако не все так печально. Например, большой интерес вызвал наш специальный проект для новостроек, которые сейчас строятся. С помощью специальной базы данных клиент может узнать, где могут возникнуть проблемы, а где их можно избежать, обратившись к данным других разработчиков, проработавших в интересующей области более года.

На мой взгляд, необходимо сместить фокус внимания разработчиков на реальное и по возможности объективное обсуждение проекта с самого начала проектирования. Важно наблюдать за тем, что говорит местное население, как на это реагирует общество, что думают городские власти. Поэтому предпринимайте реальные действия по изменению проблемных ситуаций, связанных с объектом.

Не забывайте лидеров мнений, общайтесь с ними, рассказывайте о проекте.

Было бы здорово, если бы компании пытались корректировать свое мнение о проекте не искусственно, а на основе реальных данных. Почему это важно? Когда, например, местные жители начинают действовать, создавать сообщества, устраивать уличные акции, власти начинают это учитывать. Такие конфликты могут привести к полной заморозке или полной отмене проекта. А это уже приносит большие финансовые потери. Мы занимаемся только этим направлением – создаем и развиваем такой новый продукт на рынке недвижимости, как «Строительная конфликтная база», это название работает до сих пор.

- Расскажите подробнее о том, что такое «Основа для построения конфликтов». Что может добавить независимая статистика к отношениям между протестующими и застройщиками? 

А.К.: Это база для строящихся объектов в Москве и Подмосковье. Он включает ссылки на каждую из них, а также историю конфликтных ситуаций.

Обратите внимание: В Сочи продают квартиру площадью 2 000 кв м. Выяснили, что в ней особенного.

В такой базе данных довольно много критериев, различающихся по важности. Одним из основных моментов являются, например, петиции, наличие собственных активных местных сообществ, обращения к властям и уличные акции. Таким образом, каждый проект ранжируется по размеру конфликта, в котором он упоминался. Мы постоянно расширяем объем данных, чтобы компания, планирующая строительство, могла быстро узнать, какие проекты уже реализованы в интересующей области им и с какими трудностями они столкнулись. Такая мера станет хорошей подготовкой к построению стратегии проекта и его дальнейшей реализации. Digital Guru предоставляет данные, которые разработчики могут использовать для прогнозирования потенциальных рисков или их полного предотвращения.

- Бывают ли у ваших клиентов конфликтные ситуации и как ваша компания помогает их разрешать? 

АК: Конечно, в любом проекте так или иначе возникают конфликты, потому что всегда найдутся люди, которые будут недовольны разработкой. Особенно если это, например, объект в центре Тверского или Пресненского района. В таких случаях мы мониторим, готовим аналитическую информацию, выясняем отношение населения и какие ресурсы задействованы. Иногда в период выборов политики, кандидаты в депутаты муниципальных образований вовлечены в конфликты, и они проводят соответствующие мероприятия. Наши специалисты собирают мнения людей для информирования разработчиков. На основании полученных данных заказчик сам решает, как на это реагировать.

- Сколько времени уходит на создание масштабной статистики? Как часто обновляется информация в базе данных конфликтов? 

А.К.: На создание карты одного объекта уходит около нескольких недель. Следует отметить, что есть проекты разного масштаба с точки зрения общественного интереса: от бизнес-центра на месте бывшей промзоны до жилого комплекса на месте парка в населенном пункте. Таким образом, время получения полной информации об объекте зависит от его размера и скорости реализации. Если проект имеет наибольшее значение для города, больше времени тратится на сбор данных о нем. Мы стараемся пополнять базу каждый месяц. Наша компания ведет постоянный учет обращений к уже находящимся в ней объектам, так как разовый сбор информации быстро теряет актуальность.

— В одном из своих интервью вы сказали, что новая услуга полезна не только предпринимателям, но и городским властям. Скажи мне что? 

А.К.: Здесь есть прямая связь: если продукт интересен разработчикам, он полезен и городским властям. Это помогает понять, где сейчас находятся очаги конфликтов, на каком они уровне и как их можно потушить. Конечно, одно дело, если эта проблема существует внутри жилого дома, но совсем другое, когда людям приходится протестовать на улице, встречаться с одним из представителей и освещать сложную ситуацию, например, в СМИ. Это требует совершенно другого подхода. Поэтому такая база – залог спокойствия и инструмент, позволяющий держать руку на пульсе. Его можно использовать на более высоком уровне. Например, спланировать изменения масштабов поселения, разработать общие рекомендации для строителей. Кроме того, зачастую именно органы власти участвуют в разрешении строительных споров.

— Скажите, как часто возникают конфликтные ситуации и все ли разработчики готовы к неприятностям, так сказать, заранее?

А.К.: По нашей статистике, количество споров зависит от количества строящихся объектов и их качества. Если это дома в спальном районе, то проблем практически нет, а если что-то более глобальное, то вопросов у столичных жителей гораздо больше. Что ж, частота возникновения конфликтов зависит от многих факторов, но в первую очередь от количества заявленных проектов за определенный период времени.

Что касается разработчиков, то здесь все сложнее. Предполагается, что если разработчик завершает проект, то все в порядке. У него есть разрешение, а значит объект будет построен в любом случае. Но когда стройку вдруг «заморозили» из-за того, что против этого местные жители, у застройщика тут же пропадает спокойствие и он начинает спешить «тушить огонь». Одним словом, только финансовые потери могут подтолкнуть разработчика к более глубокому анализу ситуации, если она станет неуправляемой. Как говорят в народе, «пока гром не грянет, крестьянин не перейдет». Все это сразу же замечают другие игроки рынка, а главное, потенциальные клиенты, поэтому интерес к данному виду анализа востребован. И я надеюсь, что со временем он будет только расти.

Автор: Анастасия Простакова

© «Центр городского развития» (CUD.NEWS)

Больше интересных статей здесь: Недвижимость.

Источник статьи: Упрощение процесса коммуницирования, особенно с появлением социальных сетей и общения в режиме онлайн привело к тому, что девелоперам становится все сложнее и сложнее держать удар.