Переговоры без поражения. Когда хочется помочь тому, с кем споришь...
УМЕТЬ УБЕЖДАТЬ
Настоящее убеждение начинается не с красноречия, а с внутренней уверенности и глубокого понимания собеседника. Нужно не только самому верить в свои слова, но и хорошо знать, с кем имеешь дело: его жизненные обстоятельства, мотивы, страхи и особенности характера.
Сложный случай: семья, квартира и скрытые мотивы
Рассмотрим реальный пример из практики риэлтора. Задача была продать трёхкомнатную квартиру в Москве, принадлежавшую пожилой и больной Марии Ивановне, которая жила с дочерью. Однако в квартире проживал её сын Алексей, недавно освободившийся из мест заключения. Отношения между братом и сестрой были крайне натянутыми.
По договорённости, после продажи для Алексея нужно было подобрать комнату в коммуналке. Но он, человек замкнутый и озлобленный после тюрьмы, отвергал все предложенные варианты. Агент показал ему десятки комнат, но Алексей каждый раз отвечал отказом. Сделка висела на волоске.
В чём была истинная причина?
Настоящая причина упрямства Алексея была не в качестве комнат. Его всё устраивало в просторной трёхкомнатной квартире. Кроме того, он таил надежду: после смерти матери (которая была тяжело больна) квартира по завещанию должна была перейти к нему. Он рассчитывал на материнскую жалость и был уверен, что стоит лишь потянуть время.
Ситуация накалилась до предела, когда был найден, казалось бы, идеальный вариант: комната в Химках, рядом с которой жил его сын от бывшего брака. Документы были готовы к быстрой сделке. Это был последний шанс. Руководство агентства дало указание: в случае очередного отказа привести Алексея в офис для решающего разговора.
Решающая встреча: от конфронтации к эмпатии
Чуда не случилось — Алексей снова сказал «нет». Когда его привели в офис, автор статьи, руководитель агентства, была полна гнева и готовилась к жёсткому разговору. Однако её сын, опытный переговорщик, остановил её, указав на ключевую ошибку: «С ним так нельзя! Его можно только переубедить, а не заставить».
Эта пауза и долгий путь по коридору стали моментом переосмысления. Вместо гнева пришло понимание и жалость к человеку со сложной судьбой. Цель сместилась: нужно было не сломать его сопротивление, а помочь ему и при этом спасти сделку.
Войдя в переговорную, автор увидела «колючего ежа», ожидавшего скандала. Первым шагом стало просто выслушать его. Затем, вместо давления, были спокойно изложены аргументы, построенные на логике и заботе:
1. Реальность против иллюзий: Было прямо указано, что квартира ему не принадлежит. Сделка по продаже состоится в любом случае по договору с покупателем. Если он будет упрямиться, его сестра купит комнату на себя, и он останется без жилья.
2. Шанс на свой угол: Подчёркивалось, что команда искренне хочет помочь ему получить хоть какую-то собственную крышу над головой после всех жизненных неудач.
3. Взгляд в будущее: Комната в коммуналке — не приговор. Её можно будет продать в будущем, чтобы накопить на что-то лучшее. Агентство готово в этом помочь.
4. Предложение руки помощи: Было сделано беспрецедентное предложение — прийти работать в агентство, чтобы заработать денег на улучшение жилищных условий.
5. Главная ценность — семья: Самый сильный эмоциональный аргумент — близость к сыну. Теперь у него появится реальная возможность участвовать в жизни ребёнка и положительно влиять на него.
Ключевой момент истины
Каждый аргумент заставлял Алексея колебаться. Его последней линией обороны была вера в материнское завещание. Весь разговор был подведён к этой болезненной теме. Когда он позвонил матери и услышал подтверждение, что квартира ему завещана не будет, его мир рухнул. Но благодаря предварительной работе он встретил эту новость не в состоянии полной безысходности, а с пониманием, что у него всё же есть выход — своя комната и новый шанс.
На следующий день Алексей пришёл и подписал все документы. Он так и не пришёл работать в агентство, но ему было жизненно важно в тот момент знать, что не весь мир против него, что есть люди, готовые помочь.
Итог: победа без проигравших
Эта сделка была одной из наименее прибыльных в финансовом смысле, но одной из самых ценных в человеческом. Победили все: агентство выполнило свою работу, пожилая хозяйка и её дочь решили жилищный вопрос, а Алексей, наконец, получил свой первый собственный угол. Убеждение сработало, потому что было построено не на манипуляции, а на логике, эмпатии и искреннем желании найти решение, учитывающее интересы даже самого сложного участника сделки.
Своя, впервые в жизни.
Автор: Е. Б. Валеева,
Книга о переговорах "Желаем удачи!"
Обратите внимание: Хочу работать риэлтором. Что мне надо уметь?.
Больше интересных статей здесь: Недвижимость.
Источник статьи: Уметь убеждать.
