Выйти на новые показатели прибыли, повысить качество обслуживания клиентов, разгрузить штатный персонал поможет колл-центра на аутсорсе. Но чтобы понимать, чего требовать от подрядчика, предпринимателю нужно разобраться, что такое колл-центр.
Чем занимается колл-центр
Список услуг центра формируется в зависимости от требований клиента. Есть несколько основных направлений:
- Создание горячей линии на входящих звонках. Операторы принимают звонки, общаются с клиентами, предоставляют справочную информацию или принимают заказы.
- Техническая поддержка. Использование колл-центра помогает организовать срочную обработку вызовов. Обычно оператор может помочь по стандартным мелким проблемам сам. Если у звонящего серьезные трудности, требующие привлечения отдела контроля качества, программистов или других технических специалистов, обращение переводится на них.
- Виртуальный секретарь. Обрабатывает все входящие обращения, документирует их, может записывать звонки, работать с графиками.
- Диспетчерская служба. Принимает на себя взаимодействие с заказами и обращениями, консультирование. Формат взаимодействия разный, в том числе по телефону, электронной почте, в мессенджерах или через корпоративные системы.
- Проведение опросов. Это позволяет сформировать портрет потенциального клиента, проверить уровень удовлетворенности у тех, кто уже покупает у вас.
- Холодный обзвон. Помогает нарастить базу клиентов, увеличить продажи.
Перечисленное также можно совмещать. Главное – правильно подготовить сотрудников, написать для них скрипты и провести обучение. Обычно это осуществляется на стороне подрядчика, но требует плотного взаимодействия с клиентом.
В процессе функционирования колл-центр может выполнять множество побочных задач. Среди них запись звонков, ведение базы данных, аналитика, регистрация вызовов, составление графиков.
Виды колл-центров
- Аутсорсинг. Все передается сторонней компании. При этом нужно будет предоставить дополнительную информацию по запросу. Так если вы создаете внешнюю службу технической поддержки, потребуется провести подробный инструктаж о товаре или услуге.
- Корпоративный отдел. Обычно используется крупными компаниями. Сложный и затратный в организации.
- Домашнее обслуживание. Некоторые мелкие компании передают такие задачи надомным специалистам. Качество обслуживания при этом сильно отличается – никогда нельзя гарантировать, что такой работник справится с объемом.
Также есть разделение по задачам. Одни компании работают только с входящими или исходящими звонками, другие оказывают комплекс услуг.
Какой формат работы лучше выбрать
Многие организации выбирают передачу таких функций на аутсорс. Для этого есть несколько причин:
- Создавать отдел с нуля очень сложно и дорого. Можно допустить много ошибок, потратить деньги, а отдача будет минимальной.
- Сторонней компании можно передать сразу все задачи. При этом штатный персонал будет разгружен и эффективность сильно вырастет.
- В перспективе заказчик экономит. Профессиональные операторы работают качественно, не нужно тратить время на наём, обучение, оборудование рабочего места. Обеспечивается постоянная доступность без больничных, отпусков, отгулов, декретов. При этом отчислений в фонды соцстрахования также нет.
Выбор колл-центра на аутсорсинге поможет оптимизировать работу, автоматизировать многие процессы. Главное – обратиться в хорошо оснащенный центр с опытными работниками. Там для вас разработают набор услуг под конкретную задачу.
Источник: https://www.nextcontact.ru/