Новые вызовы для застройщиков в цифровую эпоху
Развитие социальных сетей и онлайн-коммуникаций, с одной стороны, упростило общение, а с другой — создало серьезные проблемы для девелоперов. Когда ситуация на стройке выходит из-под контроля, негатив в интернете может мгновенно нанести ущерб репутации и финансам компании. К счастью, сегодня существуют специализированные агентства, которые не только помогают разрешать конфликты, но и работают на их предотвращение. Одно из таких — Digital Guru под руководством Андрея Кузьменкова. В интервью CUD.NEWS он объяснил, как застройщикам защитить свой имидж и не стать жертвой манипуляций в сети.
Фокус на репутации: философия Digital Guru
- Digital Guru была основана в 2012 году, а значит давно на рынке. Расскажите, в чем отличие от конкурентов, а главное, секрет устойчивого развития?
Андрей Кузьменков: Наше агентство работает уже более десяти лет. Мы были среди пионеров в сфере управления онлайн-репутацией, хотя изначально предлагали и другие маркетинговые услуги. Со временем мы решили сконцентрироваться исключительно на репутации, углубившись в аналитику социальных сетей и детальные исследования. В отличие от многих, кто делает ставку на контекстную рекламу или SEO, мы верим, что будущее — за глубоким анализом. Именно он позволяет понять истинные настроения людей, их проблемы и ожидания, особенно в локальных сообществах, где соцсети часто становятся единственным источником такой информации. Однако качественный анализ — это кропотливая работа, требующая погружения в суть проблем, прогнозирования и отслеживания трендов.
Ключевые услуги для рынка недвижимости
- Как известно, вы активно сотрудничаете с игроками рынка недвижимости. Какие услуги по управлению репутацией особенно востребованы сегодня в разработке?
А.К.: На первом месте — оперативный мониторинг. Мы отслеживаем все, что пишут и говорят об объектах и компаниях: от мнений жильцов в чатах до реакции местных сообществ на ход строительства. Наша задача — показать застройщику реальную картину: какие есть проблемы, что волнует людей, что можно улучшить в работе, например, с управляющей компанией. Это позволяет действовать на опережение.
Типичные ошибки застройщиков в digital-среде
- Какие ошибки чаще всего допускают разработчики при построении имиджа компании в социальных сетях?
А.К.: Одна из самых острых проблем — реакционное, а не проактивное управление. Многие до сих пор пытаются искусственно создавать позитивный контент, например, размещая в чатах заказные положительные отзывы. Это устаревший и неэффективный подход.
Другая распространенная ошибка — вера в то, что красивые картинки и высокие формальные оценки автоматически приведут к сделкам. Но современный покупатель смотрит глубже.
Наиболее опасным заблуждением является уверенность в том, что любую проблему можно решить с помощью ботов — «накрутить» позитивные комментарии или «забросать» негативом конкурентов. Это в корне неверно. Пользователи уже научились отличать живых людей от ботов, а искусственная активность легко распознается и коллегами по рынку, и аудиторией. Такие «ботовские войны» только усугубляют конфликт и вредят репутации всех участников.
Однако есть и позитивные сдвиги. Например, большой интерес вызывает наш специальный проект для новостроек — база данных, которая позволяет застройщику заранее увидеть, где могут возникнуть проблемы, основываясь на опыте других проектов в этом районе.
Проактивная стратегия вместо реактивного тушения пожаров
На мой взгляд, фокус нужно сместить на реальный, открытый диалог о проекте с самого начала — на этапе проектирования. Важно отслеживать мнение местных жителей, реакцию общества и позицию властей, и на основе этих данных предпринимать реальные шаги для решения потенциальных проблем. Нельзя забывать и о лидерах мнений — с ними нужно работать, рассказывать о проекте честно и подробно.
Корректировать восприятие проекта нужно не искусственно, а на основе данных. Это критически важно, потому что если недовольство жителей перерастет в уличные акции или петиции, власти могут заморозить или даже отменить проект, что приведет к колоссальным финансовым потерям. Именно для этого мы создали и развиваем уникальный для рынка недвижимости продукт — «Строительную конфликтную базу».
Что такое «Строительная конфликтная база» и как она работает
- Расскажите подробнее о том, что такое «Основа для построения конфликтов». Что может добавить независимая статистика к отношениям между протестующими и застройщиками?
А.К.: Это база данных по строящимся объектам в Москве и Подмосковье. Для каждого объекта мы собираем ссылки на публикации и полную историю конфликтных ситуаций.
Обратите внимание: В Сочи продают квартиру площадью 2 000 кв м. Выяснили, что в ней особенного.
Практика разрешения конфликтов
- Бывают ли у ваших клиентов конфликтные ситуации и как ваша компания помогает их разрешать?
А.К.: Конфликты возникают практически в любом проекте, особенно если речь идет о чувствительных локациях, например, в центре города. В таких случаях мы проводим глубокий мониторинг и аналитику: выясняем причины недовольства, определяем ключевых активистов, оцениваем вовлеченность политиков или СМИ. Мы предоставляем застройщику структурированную информацию и мнения людей, а клиент уже на основе этих данных принимает решение, как реагировать.
Масштаб и актуальность данных
- Сколько времени уходит на создание масштабной статистики? Как часто обновляется информация в базе данных конфликтов?
А.К.: На составление карты по одному объекту уходит от нескольких недель. Сроки зависят от масштаба и общественной значимости проекта: бизнес-центр на промзоне или жилой комплекс на месте парка — это разные уровни внимания. Информацию в базе мы стараемся обновлять ежемесячно, потому что разовый сбор данных быстро устаревает. Мы ведем постоянный учет новых обращений и событий по каждому объекту.
Польза не только для бизнеса, но и для города
— В одном из своих интервью вы сказали, что новая услуга полезна не только предпринимателям, но и городским властям. Скажи мне что?
А.К.: Связь прямая: если продукт помогает застройщикам, он полезен и городу. Власти получают инструмент для мониторинга очагов социальной напряженности, понимания их уровня и поиска путей решения. Конфликт внутри дома и массовые уличные протесты с освещением в СМИ — это разные уровни проблем, требующие разного подхода. Такая база — это инструмент для спокойного и взвешенного развития территорий, позволяющий держать руку на пульсе. Ее можно использовать для планирования градостроительной политики и разработки общих рекомендаций для застройщиков, тем более что власти часто выступают арбитрами в строительных спорах.
Готовность застройщиков к проблемам
— Скажите, как часто возникают конфликтные ситуации и все ли разработчики готовы к неприятностям, так сказать, заранее?
А.К.: Частота конфликтов напрямую зависит от количества и типа проектов. В спальных районах проблем меньше, а при масштабной застройке в значимых локациях вопросов у горожан всегда больше.
С готовностью застройщиков ситуация сложная. Многие уверены, что раз есть разрешение, то объект будет построен в любом случае. Они начинают действовать лишь тогда, когда стройку «замораживают» из-за протестов, и приходится срочно «тушить пожар». Часто только серьезные финансовые потери заставляют девелопера глубоко анализировать ситуацию. Как говорится, «пока гром не грянет, мужик не перекрестится». Однако такие кейсы видны всему рынку и потенциальным клиентам, поэтому интерес к аналитике и проактивной работе с репутацией растет. Я надеюсь, что со временем это станет нормой для отрасли.
Автор: Анастасия Простакова
© «Центр городского развития» (CUD.NEWS)
Больше интересных статей здесь: Недвижимость.
