По мере роста компании управление внутренними услугами для сотрудников становится все более сложной задачей. Количество и разнообразие запросов растет, многие из них требуют срочного решения. Системы управления услугами (Enterprise Service Management, ESM) помогают упорядочить работу корпоративных служб, облегчая жизнь как сотрудникам поддержки, так и конечным пользователям. Если вы сомневаетесь, пришло ли время вашей организации внедрять специализированные инструменты, ознакомьтесь со списком ключевых признаков.
Изображение: Freepik
Признак 1: Отсутствие единых стандартов в управлении услугами
Представьте ситуацию, когда каждый отдел или служба действует по своим собственным правилам. Они самостоятельно определяют, какие метрики отслеживать, и при взаимодействии с другими подразделениями устанавливают процессы, выгодные в первую очередь им самим. В результате становится непонятно, кто за что отвечает и по какому маршруту пойдет очередной запрос сотрудника. Сроки срываются, а рядовые работники остаются недовольны качеством обслуживания.
Признак 2: Неэффективное использование ресурсов и времени
Тревожный сигнал — когда задача координации и поиска ответственных за запросы ложится на плечи, например, отдела кадров. Сотрудники HR вынуждены тратить рабочее время на пересылку заявок между отделами и выяснение, кто должен их решать. А если подобные запросы поступают ежедневно и не из тех источников, которые предусмотрены? В итоге ценные ресурсы специалистов тратятся на рутинные задачи поддержки, что нерационально.
Признак 3: Низкое качество обслуживания и частые сбои
Современный офис — это множество единиц оборудования и программного обеспечения, требующих регулярного обслуживания. Без централизованной системы ESM организовать этот процесс сложно: непонятно, как работы на одном объекте повлияют на другие. В результате оборудование может выйти из строя в самый неподходящий момент, что приводит к простоям в работе целых отделов или даже всей компании.
Признак 4: Сложности в коммуникации между отделами
Когда у сотрудника возникает проблема, он часто не знает, куда именно обратиться. Нет единой точки входа для подачи заявок и четких критериев их оформления. Поэтому часть запросов уходит по телефону, часть — в мессенджерах в виде кратких сообщений без деталей, а часть — в бумажном виде в разные кабинеты.
Обратите внимание: Для чего нужна комфортная клиентская зона.
При таком хаотичном взаимодействии сложно ожидать высокого качества сервиса. Более того, разные отделы могут устанавливать свои приоритеты, например, в первую очередь обрабатывать личные обращения, откладывая заявки, поступившие иным способом.Признак 5: Высокие затраты на содержание инфраструктуры
Если у технической поддержки нет полной и актуальной информации об активах компании, сложно понять, когда устройство нуждается в профилактике. Это ведет к несвоевременному обслуживанию и поломкам. Стоимость экстренного ремонта или покупки новых комплектующих часто превышает затраты на плановые проверки. Кроме того, специалистам требуется больше времени на диагностику проблемы, что также влечет дополнительные расходы.
Признак 6: Непонимание реальных потребностей пользователей
Без обратной связи от сотрудников компания может предлагать услуги, которые либо не являются востребованными, либо неполны. Организация может считать, что достигла высокого уровня сервиса, но на деле сотрудники остаются недовольны, потому что не получают того, что им действительно нужно.
Признак 7: Отсутствие стратегии развития услуг
Допустим, компания начинает активно внедрять искусственный интеллект. Это порождает новые потребности: например, проверку сгенерированных текстов или изображений на соответствие политикам. Без системы ESM сложно проанализировать объем таких запросов и решить, стоит ли выстраивать под них отдельные процессы. В итоге поддержка может оказаться не готовой к новым трендам, что снова приведет к недовольству сотрудников и замедлению рабочих процессов.
Критерии выбора ESM-системы
Если вам знакомы хотя бы три пункта из списка выше, внедрение системы ESM становится насущной необходимостью. При выборе решения обратите внимание на следующие ключевые аспекты:
- Интеграция с другими системами: Возможность бесшовного соединения с электронным документооборотом, CRM или инструментами управления проектами. Это позволяет работать в едином интерфейсе, не переключаясь между окнами, и выстраивать сквозные рабочие процессы.
- Отечественная разработка и регистрация в реестре ПО: Гарантия бесперебойной работы и соответствия требованиям законодательства.
- Портал самообслуживания: Единая точка для подачи заявок, отслеживания их статуса и поиска решений в базе знаний. Это разгружает службу поддержки и повышает самостоятельность сотрудников.
- Гибкие варианты развертывания: Облачная (SaaS) или локальная (on-premise) установка, что позволяет учесть бюджет и ИТ-политику компании.
- Регулярные обновления: Система должна быстро адаптироваться к меняющимся бизнес-требованиям и рыночным условиям.
- Гибкая настройка без программирования (low-code/no-code): Возможность легко адаптировать процессы, формы заявок и отчеты под уникальные нужды организации, делая работу с системой комфортной для всех.
Примером системы, соответствующей этим критериям, является Directum ESM. Это решение входит в экосистему Directum и позволяет управлять услугами, собирать детальную статистику по запросам, настраивать соглашения об уровне обслуживания (SLA) и наполнять базу знаний.
Интерфейс Directum ESM, объединяющий основные услуги на одной странице
Благодаря глубокой интеграции с другими системами все необходимые документы и задачи собраны в едином рабочем пространстве. Это позволяет сотрудникам служб поддержки обрабатывать запросы быстрее, что напрямую повышает удовлетворенность внутренних клиентов — сотрудников компании.
Больше интересных статей на тему организации работы: Офис.
Источник статьи: Чек-лист: 7 признаков, что вам нужна ESM-система.
