Вы замечали, что иногда приходится работать не так, как удобно, а так, как диктует система? Это распространённая проблема в компаниях, где внедрение автоматизации ставится во главу угла, а человеческий фактор и реальный смысл работы отходят на второй план. В погоне за эффективностью мы часто создаём механизмы, которые, вместо помощи, начинают нам мешать.
Провальный эксперимент с идеальной системой
Я столкнулся с ярким примером, перезапуская один проект. На бумаге всё выглядело безупречно: была внедрена CRM, настроены интеграции, прописаны бизнес-процессы, триггеры и уведомления. Однако через четыре месяца результаты оказались плачевными. Ключевые метрики упали, команда выражала недовольство, клиенты терялись в сложностях, и общая скорость работы, вопреки ожиданиям, снизилась.
Мы совершили классическую ошибку: автоматизировали хаотичный и неотлаженный процесс. В итоге получили не решение, а усугубление существующих проблем.
Почему «умная» система оказалась глупой?
В рамках проекта был настроен сложный алгоритм обработки входящих запросов. После получения заявки CRM автоматически выполняла ряд действий: записывала данные, пыталась классифицировать запрос, запускала рабочий маршрут и сразу назначала ответственного сотрудника.
Теоретически — это образец эффективности. Но на практике в 40% случаев ответственному сотруднику приходилось вручную корректировать действия системы. Причина крылась в ошибочной, слишком формальной сегментации, которая не учитывала контекст и реальное поведение клиентов. Система не «понимала» сути запросов, и люди, в свою очередь, перестали ей доверять.
Цифры красноречиво свидетельствовали о провале:
- Среднее время обработки запроса выросло на 12%.
- Количество заявок, возвращавшихся на доработку, увеличилось на 27%.
- Удовлетворённость сотрудников, работающих с CRM (по метрике NPS), упала на 22 пункта.
- Клиенты начали жаловаться, что «роботы заменили живых людей».
Путь к исправлению: возвращение к здравому смыслу
Нам пришлось нажать на паузу.
Обратите внимание: Тимбилдинг или тимдестроинг? Как командостроение мешает работе и разваливает компании.
Мы откатили часть автоматизации, провели десятки интервью с руководителями и рядовыми сотрудниками. Вместо того чтобы слепо следовать логике «так задумано системой», мы начали задаваться вопросом: «Что на самом деле лучше для клиента?». Новые решения были основаны на этом принципе и тщательно протестированы.Результаты не заставили себя ждать. Уже через месяц:
- Время обработки заявок сократилось на 19%.
- Количество случаев ручного вмешательства уменьшилось в 4 раза.
- Индекс NPS (удовлетворённость) вырос на 35 пунктов.
- Но самое ценное — это фидбэк от сотрудника, который точно отразил суть изменений: «Теперь система не мешает думать, а помогает помнить».
Ключевые выводы для любого бизнеса
Главный урок: автоматизация не должна подавлять осознанность. Если ваши сотрудники не понимают, зачем выполняется тот или иной шаг в процессе, то и клиенты этого никогда не поймут. CRM — это не просто инструмент для распределения задач; это зеркало, которое отражает все изъяны и достоинства ваших бизнес-процессов. Если исходный процесс запутан, то CRM лишь подчеркнёт этот хаос.
Три вопроса для аудита вашей системы прямо сейчас:
- Есть ли в ваших процессах действия, которые выполняются только «потому что так заведено»?
- Ограничивает ли ваша автоматизация необходимую гибкость и креативность сотрудников?
- Когда вы в последний раз анализировали, почему те или иные автоматические триггеры срабатывают именно так?
Сегодня многие компании строят свои CRM-системы не вокруг потребностей людей, а вокруг бездушных алгоритмов. Это тупиковый путь. Что важнее: безупречно прописанные, но негибкие процессы или система, которая, оставаясь эффективной, не забывает о человеческом факторе?
Если вам знакома эта проблема, поделитесь своим опытом. Или, наоборот, расскажите, как вам удалось найти баланс. Я собираю практические кейсы и разные подходы к решению этой задачи.
Больше интересных статей здесь: Офис.
Источник статьи: Что происходит, когда автоматизация мешает думать .
